眼见就到年底，各行各业都忙得团团转，沪上的各大酒店更是忙得不亦乐乎，不仅是服务部门和业务部门，作为这些部门的坚强后盾，人力资源部门的同事也迎来了繁忙的季节，熟悉企业发展战略制定以及能够涉及到企业年度计划制定的人事总监就能够知道企业的春生、夏长、秋收、冬藏。

　　日前就有很多酒店的培训部门同事咨询有关酒店英语培训的内容和细节。在这里也和大家谈下酒店培训的心得。

　　高级酒店对酒店外语培训的需求，特别是在上海，几乎和对酒店员工进行入职培训培训一样重要。然而跟礼仪培训不一样的，是几乎所有高级酒店的HR都有外语培训不能达到预期培训目标的经验，不管是比较复杂的涉及专业技巧的英语培训(Sales English Training)还是相对简单的常规的语言培训(Service English Training)都很难达到满意的效果，这一点想来我们做酒店人事的工作是有很多共鸣同感的。

　　酒店英语培训首先面临的是培训需求问题，培训需求分析是实现资源与需求对接、确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。是培训活动的首要环节。然而许多企业在这一环节的准备工作上就注定了整个培训的失败。我们酒店行业的人员特点可以归纳如下：

　　1、人员的教育水平差异大

　　从基层员工到高层管理者间的教育水平和教育背景差距很大。之前工作的几个酒店一旦培训都涉及到一线员工和管理层。

　　2、人员地域差异大导致学习基础差异大

　　这一点非常重要，各地区的员工对外语的基础掌握是不一样的，比如南方地区的语言教

　　育中是以英语为第二语言的教学的。而东北缺可能存在韩语、或者俄语、日语的第二语言教学。学生的基础差异就很大。

　　3、人员流动大

　　这个取决于各个酒店的管理，之前我的工作经验当中都也存在着一些差异。

　　4、人员对学习的态度差异大

　　面对这些存在的差异，采取笼统的培训计划。效果就可想而知。这里跳过培训的规划，

　　我们直接来到培训的目的。酒店组织培训，目标无外乎以下几点：

　　1、满足工作需求

　　一般涉外的服务就会首先在酒店电话英语、酒店接待英语、酒店餐饮英语、酒店前台英语方面有大量培训需求。

　　2、满足业绩增长需要

　　如提高餐厅酒吧的Upsales不但要进行酒店餐饮英语、酒店吧台英语的培训，还要涉及菜单菜谱英语、销售英语等诸多方面的英语培训。

　　3、员工福利或者学习机会

　　目前在职的酒店有专门的培训部门来从事酒店内部各方面的培训，从管理培训到技能培训、入职培训、销售培训等等。但是每一个培训的具体运作就取决于我们人事总监的经验、判断、和创新。同时还有你对培训部门的架构搭建。什么时候选择外包、什么项目选择外包、什么是自己的优势自己完全可以搞定？自己心里面一定是要了如指掌。

　　就语言培训来说，尤其是以运用为目的不是以考试为目的的培训，一定要谨慎对待。因为中国学生乃至大部分中国人的学习特点是一定要知道的：

　　1、擅长书面考试、不擅长运用

　　可能出现的是书面很棒的“哑巴英语”。

　　2、擅长被动学习、不擅长主动学习，惰性强

　　在老师提问的条件下，中国学生和西方学生在一起学习，中国学生会采取沉默，而西方的学生会主动回答问题。

　　根据以上谈到的几点培训的规划其实就相应简单多了。在外语培训这块我采取的策略是：

　　1、  外包为主，注重系统学习、全面提高。

　　2、  本酒店培训师注重重点突破，强化运用。

　　3、  规律长期培训为主，不间断的制造学习氛围和树立学习心态结合。

　　这样的模式是目前运用下来最为成功，也最为省力。

　　谈到外包的合作挑选，一定要慎重。合作的是企业，但执行的永远是人，所以绝不要忽视对培训机构人的考察。我最喜欢做的考察方式就是向对方提出高的培训目标的同时提出一些可能会影响到培训效果的一些要求，如一周一小时的培训课时，或者要求给初级学生配备完全的外教教学等，以看对方的态度。如果是专业的机构都会给出拒绝的回答。那么我的印象上会加分很多。因为他们能够预支培训中一个微小因素的变化会对后期的效果有多大的影响。这正是专业的表现。

　　我接触过的一些Hotel English Training提供商都有不同的特点，而给我感触比较深的则是华尔街(www.wsi.com.cn)和马科里得(www.market-leader.cn)这两家，前者环境很好，教学也不错，内容方面覆盖面比较广。但致命的问题就是没有针对性，这是受他们商业模式的影响，会给企业带来很大的不便，而培训的效果不理想才是死穴。马科里得则是专门做各种定制培训的，因此他们在这一块做得比较专业，比较实效。是目前合作下来少数续约的培训机构，每次能够看到他们在自己的教学和专业上不断更新和提高也是我们选择和他们长期合作的重要理由。合作中他们每月还会负责一个沙龙和一个电影英语课程来提高我们酒店的学习氛围。印象深刻的是每月一次采用的电视剧《巴比伦酒店》，对方将该电视剧中涉及到服务的片段剪切，并通过游戏的方式向全员传递语言的技巧和服务的理念。效果斐然。

　　建议人事的朋友可以从以下三点来考察：

　　1.这个机构制定的培训计划是否与你的培训需求足够吻合？

　　2.该机构的培训流程管理是否有严谨的质量控制体系？

　　3.对可能出现的问题是否有预防建议？

　　4.口碑。这个不能忽视，之前我们联系的一家不太知名的培训机构，明确地告诉他们我们需要电话英语、接待英语方面比较细化的培训，他们一开始说什么都有，都可以做，结果详细谈的时候却说只包含酒店商务英语内容，我们妥协要求他们在培训过程中做进一步的细分，还被告知“不可能，没有机构能做到”。

　　好的培训机构可以把培训做得有声有色，让大家都很高兴，也确实有不错的学习效果。但这不够，因为老板需要的是将培训转化为生产力，是应用效果。所以培训机构不仅要传道授业解惑，更多的是帮助塑造酒店员工去养成各种自发学习和应用的习惯，让酒店员工一遍又一遍地把自己代入到英语环境下去实践，然后才会在这些实践当中自发地总结如何才能利用那些学过的、练习到纯熟的Service English，Telephone English，Sales English，Restaurant Engilsh，Business English等等去提高工作效率，获取工作收益，从而最终达到我们进行酒店英语培训的最初目的。